1. SylabUZ
2. Wydział Informatyki, Elektrotechniki i Automatyki
3. semestr zimowy 2020/2021
4. Biznes elektroniczny - pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
5. Zarządzanie biurem wsparcia IT

Wygeneruj PDF dla tej strony

Zarządzanie biurem wsparcia IT - opis przedmiotu

Cel przedmiotu

Zapoznanie studentów z kluczowymi zagadnieniami tworzenia, organizacji i zarządzania biurem pomocy (ang. helpdesk) i biurem wsparcia funkcjonalnego obsługi aplikacji informatycznych (ang. service desk).

Prezentacja narzędzi informatycznych opartych na specyfikacji ITIL (Information Technology Infrastructure Library) służących do zarzadzania incydentami, zdarzeniami i problemami powstałymi w trakcie eksploatacji usług systemów informatycznych w biznesie.

Wymagania wstępne

Zapisz zmiany

Znajomość technologicznych aspektów funkcjonowania Internetu.

Zakres tematyczny

Wprowadzenie do kluczowych zagadnień związanych z eksploatacją usług informatycznych w biznesie. Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania wsparciem informatycznym.

Biura pomocy (Help Desk) i poziomy ich usług. Specyfikacja pojedynczych punktów kontaktu (SPOC), infolinii, call centers, front service.

Service Deski jako jednostki organizacyjne odpowiedzialne za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych i aplikacyjnych. Omówienie zadań Service Desk w zakresie klasyfikacji incydentów, kontroli incydentów oraz raportowania.

Omówienie podstaw specyfikacji ITIL. Definicje procesów, ról, odpowiedzialności i cyklu życia usługi IT. Zagadnienia zarządzania usługami informatycznymi (ITSM) oraz koordynacji i kontroli funkcji, procesów i systemów

Cyklu życia usługi IT w specyfikacji ITIL. Specyfikacje strategii, projektowania, przekazania, eksploatacji oraz ustawicznego doskonalenia usług informatycznych.

Przykłady zastosowań ITIL w modelowaniu procesów zarówno w organizacjach komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i niekomercyjnych (agencje rządowe itp.).

Przegląd stosowanych standardów i norm w zakresie zarządzania usługami IT (ISO, BS, ITIL). Omówienie różnić pomiędzy ISO/IEC 20000, a ITIL. Międzynarodowe organizacje standaryzujące i centra certyfikacji.

Przygotowanie i przeprowadzenie eksperymentalnego projektu pilotażowego biura pomocy dla systemu IT w wybranej dziedzinie biznesu. Realizacja praktyczna indywidualnych projektów.

Wprowadzenie do zagadnień jakości usług IT. Ćwiczenia praktyczne w przygotowywaniu ankiet ewaluacyjnych dla usług IT.

Metody kształcenia

Wykład - wykład konwencjonalny z wykorzystaniem wideoprojektora.

Projekt - zajęcia praktyczne w laboratorium komputerowym.

Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się

Opis efektu	Symbole efektów	Metody weryfikacji	Forma zajęć

Warunki zaliczenia

Wykład - sprawdzian w formie pisemnej i/lub ustnej, realizowany na koniec semestru.

Projekt – ocena końcowa stanowi sumę ważoną ocen uzyskanych za realizację projektu biura pomocy informatycznej (70%) oraz formy jego prezentacji (30%).

Ocena końcowa = 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć wykład + 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć projekt.

Literatura podstawowa

1. Koszlajda, A., Zarządzanie projektami IT. Przewodnik po metodykach, Gliwice, Helion, 2010.
2. Praca zbiorowa, Biblia e-biznesu, Gliwice, Helion, 2013.
3. Orłowski, C., Kowalczuk, Z., Modelowanie procesów zarządzania technologiami informatycznymi, Warszawa, PWNT, 2012.
4. Woźniak K., Współczesne narzędzia doskonalenia systemów zarządzania organizacjami, Mfiles pl, 2012.
5. ITIL Foundation, Stationery Office, 2019
6. Burton N., How to Manage the IT Help Desk, Routledge, 2012.
7. Copeman M., Helpdesk Habits: Become a Helpdesk Superhero and Make Yourself Indispensable, Independently Published, 2019.
8. Fry M., ITIL lite: a road map to full or partial ITIL implementation, The Stationery Office, 2010.
9. Knapp D., A Guide to Service Desk Concepts, Cengage Learning, 2013.

Literatura uzupełniająca

1. Czegel, B., Help Desk Practitioner's Handbook, Wiley, 1998.
2. Wołowski, F., Zawiła-Niedźwiecki, J., Bezpieczeństwo systemów informacyjnych. Praktyczny przewodnik zgodny z normami polskimi i międzynarodowymi, Kraków, edu­Libri, 2012.
3. Wedemeyer M., Engle C., The ITIL V3 Factsheet Benchmark Guide, Lulu.com, 2007.
4. van der Venn A., van Bon J., Foundations of ITIL, Haren Publishing, Van, 2011.

Uwagi

Zmodyfikowane przez dr inż. Łukasz Sobolewski (ostatnia modyfikacja: 22-04-2020 16:08)