Celem przedmiotu jest przyswojenie wiedzy o metodach i technikach badawczych stosowanych w hotelarstwie, dotyczących oceny jakości usług hotelu, oceny lojalności potencjalnych i stałych gości, pomiaru satysfakcji klienta, skuteczności konkurowania jakością oraz efektywności promocyjnych hotelu.
Wymagania wstępne
Podstawowe wymagania z zakresu podstaw ekonomii, ekonomiki turystyki i rekreacji, wiedza z zakresu podstaw marketingu.
Zakres tematyczny
Wprowadzenie do treści dotyczących badania jakości usług hotelarskich.
Klasyfikacja metod, technik badawczych na rynku hotelarskim.
Metody badań jakości usług hotelarskich.
Zasady budowy kwestionariusza do badań jakościowych w hotelarstwie.
Techniki pomiaru jakości usług hotelarskich.
Metody prezentacji wyników badań.
Badania jakościowe Servqual, CSI, CIT oraz TQM.
Badanie lojalności i preferencji gości hotelowych.
Metody gromadzenia danych o lojalności klienta w hotelarstwie.
Norma ISO 9001 w przedsiębiorstwach hotelarskich. System HACCP w gastronomii hotelarskiej.
Pomiary skuteczności konkurowania przez jakość w hotelarstwie.
Metody kształcenia
Wykład – w zależności od omawianego problemu - metody konwencjonalne lub problemowe oraz metoda pokazu,
Ćwiczenia - metoda ćwiczeniowa i metoda pokazu.
Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się
Opis efektu
Symbole efektów
Metody weryfikacji
Forma zajęć
Warunki zaliczenia
Zaliczenie przedmiotu na ocenę na podstawie oceny z ćwiczeń (50%) i oceny z wykładu (50%)
Literatura podstawowa
M. Olszewski, Zastosowanie metod oceny jakości w hotelarstwie, w: Turystyka w ujęciu globalnym i lokalnym, pod red. G. Gołembskiego, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2004
N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008
G. Gołembski, Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 1998
S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Warszawa 2007.
M. Kachniewska, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Warszawa 2002.
Literatura uzupełniająca
K. Szczepańska, Kompleksowe zarządzanie jakością TQM, Warszawa 1998.
J. Krupa, A. Szmulik, Znaczenie kosztów jakości w procesie zarządzania jakością, Materiały Konferencji Naukowej, AE, Kraków 2002.
M. Szreder, Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa 2004
A. Panasiuk, D. Szostak, Hotelarstwo Usługi- eksploatacja- zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
Uwagi
Zmodyfikowane przez doc. dr Krzysztof Dzieńdziura (ostatnia modyfikacja: 03-04-2020 11:52)
Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. Korzystając z niniejszej strony, wyrażasz zgodę na ich używanie. Dowiedz się więcej.