SylabUZ

Wygeneruj PDF dla tej strony

Obsługa klienta - opis przedmiotu

Informacje ogólne
Nazwa przedmiotu Obsługa klienta
Kod przedmiotu 04.9-WZ-LogP-OK-S16
Wydział Wydział Ekonomii i Zarządzania
Kierunek Logistyka / Logistyka miejska
Profil ogólnoakademicki
Rodzaj studiów pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
Semestr rozpoczęcia semestr zimowy 2016/2017
Informacje o przedmiocie
Semestr 7
Liczba punktów ECTS do zdobycia 3
Typ przedmiotu obowiązkowy
Język nauczania polski
Sylabus opracował
  • dr Katarzyna Huk
Formy zajęć
Forma zajęć Liczba godzin w semestrze (stacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne) Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne) Forma zaliczenia
Wykład 15 1 9 0,6 Egzamin
Ćwiczenia 30 2 18 1,2 Zaliczenie na ocenę

Cel przedmiotu

Zapoznanie studenta z założeniami, celami, elementami i wymogami jakościowymi obsługi klienta. Studenci poznają sposoby postępowania w określonych sytuacjach z zakresu obsługi klienta, a także poznają najciekawsze przykłady dobrych praktyk w zakresie jakości obsługi.

Wymagania wstępne

Uzyskanie pozytywnej oceny z przedmiotów: Podstawy logistyki, Logistyka dystrybucji.

Zakres tematyczny

Wykład:

Znaczenie obsługi klienta. Elementy procesu obsługi klienta. Obsługa bezpośrednia. Obsługa posprzedażna. Obsługa klienta biznesowego. Typologia klientów. Logistyczna obsługa klienta. Koszty obsługi klienta.

Ćwiczenia:

Analiza przypadków obsługi klienta. Charakterystyka składników procesu obsługi, sposoby segmentacji elementów obsługi, najważniejsze czynniki decydujące o jakości obsługi. Etapy procesu obsługi bezpośredniej, organizacja działu obsługi, zachowanie osoby obsługującej, dress code, podstawy savoir-vivre w biznesie.

Metody kształcenia

Wykład z zastosowaniem prezentacji multimedialnej, ćwiczenia, praca grupowa, metoda projektu.

Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się

Opis efektu Symbole efektów Metody weryfikacji Forma zajęć

Warunki zaliczenia

Egzamin obejmuje problematykę logistyki w zakresie obsługi klienta. Egzamin jest w formie pisemnej – pytania opisowe (5 pytań, każde po 20 punktów) Zasady ustalania oceny końcowej: 0-50 pkt. „ndst”, 51-60 pkt. „dost”, 61-70 pkt. „dst plus”, 71-80 pkt. „dobry”, 81-90 pkt. „db plus”, 91-100 pkt. „bdb”.

Na ćwiczeniach studenci przygotowują projekt dotyczący obsługi klienta. W ramach zajęć studenci realizują poszczególne etapy projektu. W trakcie ćwiczeń przewidziane są dwa kolokwia. Ocena jest uzależniona od:

  • zaliczenia kolokwiów – każde kolokwium 25% oceny końcowej (25 punktów),
  • zaliczenia projektu – 25% oceny końcowej (25 punktów),
  • aktywnego udziału w zajęciach (15% oceny końcowej) oraz systematycznej pracy studenta podczas całego semestru (10% oceny końcowej).

Warunek zaliczenia ćwiczeń: oddanie pracy zaliczeniowej (projektu) w postaci elektronicznej (edytor Word, prezentacja PowerPoint) zaliczenie dwóch kolokwiów (min. 13 punktów) oraz uzyskanie minimum 51 punktów (zakres punktowy dla oceny – jak przy egzaminie). Ocena końcowa przedmiotu stanowi średnią arytmetyczną pozytywnych ocen z poszczególnych form ćwiczeń (tj. wykładów, ćwiczeń, laboratorium, seminariów) prowadzonych w ramach przedmiotu.

Literatura podstawowa

1. S. Abt, Logistyka w teorii i w praktyce, Akademia Ekonomiczna, Poznań, 2001

2. Ch. Christopher, Logistyka i zarzadzanie łańcuchem dostaw, Warszawa 2000

3. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, Warszawa, 2001

4. K. Rutkowski (red.), Logistyka dystrybucji, Warszawa 2001

Literatura uzupełniająca

1. S. Krawczyk, Zarzadzanie procesami logistycznymi, Warszawa 2001

2, H.-Ch Pfohl, Systemy logistyczne: podstawy organizacji i zarządzania, Poznań 2001

2. P.D. Kluge (Red.) Komputerowo wspomagany controlling w małych i średnich przedsiębiorstwach, Oficyna Wydawnicza PZ, Zielona Góra 2001 – dostępny na stronie: http://www.zcie.uz.zgora.pl/.

Uwagi


Zmodyfikowane przez dr Katarzyna Huk (ostatnia modyfikacja: 10-09-2016 16:59)