SylabUZ

Wygeneruj PDF dla tej strony

Zarządzanie biurem wsparcia IT - opis przedmiotu

Informacje ogólne
Nazwa przedmiotu Zarządzanie biurem wsparcia IT
Kod przedmiotu 04.2-WE-BEP-ZBWIT
Wydział Wydział Informatyki, Elektrotechniki i Automatyki
Kierunek Biznes elektroniczny
Profil praktyczny
Rodzaj studiów pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
Semestr rozpoczęcia semestr zimowy 2017/2018
Informacje o przedmiocie
Semestr 6
Liczba punktów ECTS do zdobycia 3
Typ przedmiotu obieralny
Język nauczania polski
Sylabus opracował
  • dr inż. Andrzej Marciniak
Formy zajęć
Forma zajęć Liczba godzin w semestrze (stacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne) Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne) Forma zaliczenia
Wykład 15 1 9 0,6 Zaliczenie na ocenę
Projekt 30 2 18 1,2 Zaliczenie na ocenę

Cel przedmiotu

Zapoznanie studentów z kluczowymi zagadnieniami tworzenia, organizacji i zarządzania biurem pomocy (ang. helpdesk) i biurem wsparcia funkcjonalnego obsługi aplikacji informatycznych (ang. service desk). Prezentacja narzędzi informatycznych opartych na specyfikacji ITIL (Information Technology Infrastructure Library) służących do zarzadzania incydentami, zdarzeniami i problemami powstałymi w trakcie eksploatacji usług systemów informatycznych w biznesie.

Wymagania wstępne

Znajomość technologicznych aspektów funkcjonowania Internetu.

Zakres tematyczny

Wprowadzenie do kluczowych zagadnień związanych z eksploatacją usług informatycznych w biznesie. Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania wsparciem informatycznym.

Biura pomocy (helpdesk) i poziomy ich usług. Specyfikacja pojedynczych punktów kontaktu (SPOC), infolinii, call centers, front service.

Service deski jako jednostki organizacyjne odpowiedzialne za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych i aplikacyjnych. Omówienie zadań SD w zakresie klasyfikacji incydentów, kontroli incydentów oraz raportowania.

Omówienie podstaw specyfikacji ITIL. Definicje procesów, ról, odpowiedzialności i cyklu życia usługi IT. Zagadnienia zarządzania usługami informatycznymi (ITSM) oraz koordynacji i kontroli funkcji, procesów i systemów

Cyklu życia usługi IT w specyfikacji ITIL. Specyfikacje strategii, projektowania, przekazania, eksploatacji oraz ustawicznego doskonalenia usług informatycznych.

Przykłady zastosowań ITIL w modelowaniu procesów zarówno w organizacjach komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i niekomercyjnych (agencje rządowe itp.).

Przegląd stosowanych standardów i norm w zakresie zarządzania usługami IT (ISO, BS, ITIL). Omówienie różnić pomiędzy ISO/IEC 20000, a ITIL. Międzynarodowe organizacje standaryzujące i centra certyfikacji.

Przygotowanie i przeprowadzenie eksperymentalnego projektu pilotażowego biura pomocy dla systemu IT w wybranej dziedzinie biznesu. Realizacja praktyczna indywidualnych projektów.

Wprowadzenie do zagadnień jakości usług IT. Ćwiczenia praktyczne w przygotowywaniu ankiet ewaluacyjnych dla usług IT.

Metody kształcenia

Wykład - wykład konwencjonalny z wykorzystaniem wideoprojektora.

Projekt - zajęcia praktyczne w laboratorium komputerowym.

Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się

Opis efektu Symbole efektów Metody weryfikacji Forma zajęć

Warunki zaliczenia

Wykład - sprawdzian w formie pisemnej i/lub ustnej, realizowany na koniec semestru.

Projekt – ocena końcowa stanowi sumę ważoną ocen uzyskanych za realizację projektu biura pomocy informatycznej (70%) oraz formy jego prezentacji (30%).

Ocena końcowa = 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć wykład + 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć projekt.

Literatura podstawowa

1.       Koszlajda, A., Zarządzanie projektami IT. Przewodnik po metodykach, Gliwice, Helion, 2010.

2.       Praca zbiorowa, Biblia e-biznesu, Gliwice, Helion, 2013.

3.       Orłowski, C., Kowalczuk, Z., Modelowanie procesów zarządzania technologiami informatycznymi, Warszawa, PWNT, 2012.

Literatura uzupełniająca

  1. Czegel, B., Help Desk Practitioner's Handbook, Wiley, 1998.
  2. Wołowski, F., Zawiła-Niedźwiecki, J., Bezpieczeństwo systemów informacyjnych. Praktyczny przewodnik zgodny z normami polskimi i międzynarodowymi, Kraków, edu­Libri, 2012.

Uwagi


Zmodyfikowane przez dr hab. inż. Marcin Mrugalski, prof. UZ (ostatnia modyfikacja: 07-04-2017 14:01)