SylabUZ
Nazwa przedmiotu | Zarządzanie biurem wsparcia IT |
Kod przedmiotu | 04.2-WE-BEP-ZBWIT |
Wydział | Wydział Informatyki, Elektrotechniki i Automatyki |
Kierunek | Biznes elektroniczny |
Profil | praktyczny |
Rodzaj studiów | pierwszego stopnia z tyt. inżyniera |
Semestr rozpoczęcia | semestr zimowy 2018/2019 |
Semestr | 6 |
Liczba punktów ECTS do zdobycia | 3 |
Typ przedmiotu | obieralny |
Język nauczania | polski |
Sylabus opracował |
|
Forma zajęć | Liczba godzin w semestrze (stacjonarne) | Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne) | Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne) | Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne) | Forma zaliczenia |
Wykład | 15 | 1 | 9 | 0,6 | Zaliczenie na ocenę |
Projekt | 30 | 2 | 18 | 1,2 | Zaliczenie na ocenę |
Zapoznanie studentów z kluczowymi zagadnieniami tworzenia, organizacji i zarządzania biurem pomocy (ang. helpdesk) i biurem wsparcia funkcjonalnego obsługi aplikacji informatycznych (ang. service desk). Prezentacja narzędzi informatycznych opartych na specyfikacji ITIL (Information Technology Infrastructure Library) służących do zarzadzania incydentami, zdarzeniami i problemami powstałymi w trakcie eksploatacji usług systemów informatycznych w biznesie.
Znajomość technologicznych aspektów funkcjonowania Internetu.
Wprowadzenie do kluczowych zagadnień związanych z eksploatacją usług informatycznych w biznesie. Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania wsparciem informatycznym.
Biura pomocy (Help Desk) i poziomy ich usług. Specyfikacja pojedynczych punktów kontaktu (SPOC), infolinii, call centers, front service.
Service Deski jako jednostki organizacyjne odpowiedzialne za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych i aplikacyjnych. Omówienie zadań Service Desk w zakresie klasyfikacji incydentów, kontroli incydentów oraz raportowania.
Omówienie podstaw specyfikacji ITIL. Definicje procesów, ról, odpowiedzialności i cyklu życia usługi IT. Zagadnienia zarządzania usługami informatycznymi (ITSM) oraz koordynacji i kontroli funkcji, procesów i systemów
Cyklu życia usługi IT w specyfikacji ITIL. Specyfikacje strategii, projektowania, przekazania, eksploatacji oraz ustawicznego doskonalenia usług informatycznych.
Przykłady zastosowań ITIL w modelowaniu procesów zarówno w organizacjach komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i niekomercyjnych (agencje rządowe itp.).
Przegląd stosowanych standardów i norm w zakresie zarządzania usługami IT (ISO, BS, ITIL). Omówienie różnić pomiędzy ISO/IEC 20000, a ITIL. Międzynarodowe organizacje standaryzujące i centra certyfikacji.
Przygotowanie i przeprowadzenie eksperymentalnego projektu pilotażowego biura pomocy dla systemu IT w wybranej dziedzinie biznesu. Realizacja praktyczna indywidualnych projektów.
Wprowadzenie do zagadnień jakości usług IT. Ćwiczenia praktyczne w przygotowywaniu ankiet ewaluacyjnych dla usług IT.
Wykład - wykład konwencjonalny z wykorzystaniem wideoprojektora.
Projekt - zajęcia praktyczne w laboratorium komputerowym.
Opis efektu | Symbole efektów | Metody weryfikacji | Forma zajęć |
Wykład - sprawdzian w formie pisemnej i/lub ustnej, realizowany na koniec semestru.
Projekt – ocena końcowa stanowi sumę ważoną ocen uzyskanych za realizację projektu biura pomocy informatycznej (70%) oraz formy jego prezentacji (30%).
Ocena końcowa = 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć wykład + 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć projekt.
Zmodyfikowane przez dr inż. Łukasz Sobolewski (ostatnia modyfikacja: 24-04-2018 10:26)