SylabUZ
Nazwa przedmiotu | Rola logistyki w skutecznej i efektywnej obsłudze klienta |
Kod przedmiotu | 04.9-WZ-TSPD-RLSE |
Wydział | Wydział Ekonomii i Zarządzania |
Kierunek | Transport i spedycja |
Profil | ogólnoakademicki |
Rodzaj studiów | podyplomowe |
Semestr rozpoczęcia | semestr zimowy 2019/2020 |
Semestr | 2 |
Liczba punktów ECTS do zdobycia | 1 |
Typ przedmiotu | obowiązkowy |
Język nauczania | polski |
Sylabus opracował |
|
Forma zajęć | Liczba godzin w semestrze (stacjonarne) | Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne) | Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne) | Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne) | Forma zaliczenia |
Wykład i ćwiczenia | - | - | 10 (w tym jako e-learning) |
0,67 (w tym jako e-learning) |
Zaliczenie na ocenę |
Zapoznanie studentów z rolą obsługi klienta w przedsiębiorstwach wdrażających zarządzanie logistyczne. Przedstawienie zakresu decyzji oraz instrumentów ich wdrażania dotyczących kształtowania polityki obsługi klienta w przedsiębiorstwie, a także prezentacja konsekwencji podejmowanych decyzji w odniesieniu do konkretnych sytuacji problemowych na wybranych przykładach praktycznych.
Podstawy logistyki.
Pojęcie, funkcje i wymiary obsługi klienta (jakość a koszt); miejsce obsługi klienta w koncepcji logistyki. Obsługa klienta jako proces tworzenia wartości logistycznej – istota, przebieg, decyzje i ich konsekwencje rynkowe, ewolucja koncepcji i modeli tworzenia wartości logistycznej. Miejsce obsługi klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem i siecią dostaw – wymiar strategiczny: koncepcja – system obsługi klienta – relacje - struktura. Operacyjne aspekty logistycznej obsługi klienta: przedmiot, zakres i jego implikacje, cykl zamawiania – struktura i kształtowanie, metody zarządzania procesami logistycznymi (logistyka-mix) w aspekcie dostarczania wybranego poziomu obsługi klienta. Projektowanie, realizacja i ocena logistyczno-marketingowej obsługi klienta: znaczenie standardu obsługi klienta, parametry – ewolucja i metody doboru mierników jakości obsługi, Problemy pomiaru poziomu obsługi klienta: trudności i wyzwania pomiaru kosztów logistyczno-marketingowej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i łańcuchu dostaw; metody oceny efektów logistyczno-marketingowej obsługi klienta, Usługodawcy logistyczni i ich udział w kształtowaniu rynkowych standardów poziomu obsługi klienta – doświadczenia polskie i zagraniczne.
Wykład i ćwiczenia z prezentacją multimedialną.
Opis efektu | Symbole efektów | Metody weryfikacji | Forma zajęć |
Zaliczenie jest w formie pisemnej.
1. Kempny D., Obsługa logistyczna, Wydawnictwo AE im K. Adamieckiego, Katowice 2008.
2. Zarządzenie logistyczną obsługą klienta, red. J. Długosz, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2005.
3. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, Wydawnictwo AE im K. Adamieckiego, Katowice 2001.
4. Pokusa T., Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako orientacje rynkowe, Wyd. Instytut Śląski, Opole 2001.
1. Strategie i logistyka w sektorze usług, ZN nr 234, red. J. Witkowski, A. Baraniecka, oraz nr 235, red. J. Witkowski, U. Bąkowska-Morawska, Wydawnictwo UE we Wrocławiu, Wrocław 2011.
2. Blaik P., Matwiejczuk R., Logistyczno-marketingowy łańcuch tworzenia wartości, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2008.
3. Współczesna ekonomika usług, red. S. Flejterski. A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa, WN PWN, Warszawa 2008.
4. Cichosz M., Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, SGH Warszawa 2010.
Zmodyfikowane przez dr Paweł Szudra (ostatnia modyfikacja: 16-07-2019 21:46)