Zarządzanie relacjami z klientami - opis przedmiotu

Informacje ogólne

Nazwa przedmiotu	Zarządzanie relacjami z klientami
Kod przedmiotu	06.9-WM-ZiIP-ZPU-P-53_19
Wydział	Wydział Mechaniczny
Kierunek	Zarządzanie i inżynieria produkcji
Profil	ogólnoakademicki
Rodzaj studiów	pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
Semestr rozpoczęcia	semestr zimowy 2021/2022

Informacje o przedmiocie

Semestr	5
Liczba punktów ECTS do zdobycia	2
Typ przedmiotu	obowiązkowy
Język nauczania	polski
Sylabus opracował	prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska dr inż. Małgorzata Śliwa

Formy zajęć

Forma zajęć	Liczba godzin w semestrze (stacjonarne)	Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne)	Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne)	Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne)	Forma zaliczenia
Wykład	15	1	9	0,6	Zaliczenie na ocenę
Laboratorium	15	1	9	0,6	Zaliczenie na ocenę

Cel przedmiotu

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie funkcjonalności narzędzia informatycznego typu CRM.

Wymagania wstępne

Marketing produktów i usług

Zakres tematyczny

Wykład:

W1: Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów.

W2: Oprogramowanie CRM - omówienie funkcjonalności, kluczowe wskaźniki, trendy rozwojowe w systemach CRM.

W3: Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM.

W4-5: Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza wartości klienta.

W6: Metody i techniki analizy danych o klientach.

W7: Kolokwium zaliczeniowe. Propozycja ocen.

Laboratorium:

L1: Charakterystyka wybranego przedsiębiorstwa z uwzględnieniem profilu działalności.

L2-3: Praca z systemem CRM - Firmao. Wprowadzenie profilu przedsiębiorstwa. Zbudowanie bazy danych o kontrahencie. Zbudowanie bazy danych o produktach. Dodanie pracowników wraz z określeniem ich ról. Wygenerowanie dokumentów sprzedażowych (tj. zapytania ofertowe, faktury). Generowanie raportów. Tworzenie zadań i notatek handlowych.

L4-5: Praca z systemem CRM - Bitrix24. Wprowadzenie profilu przedsiębiorstwa. Zbudowanie bazy danych o kontrahencie. Zbudowanie bazy danych o produktach. Wygenerowanie dokumentów sprzedażowych (tj. zapytania ofertowe, faktury). Wykonanie akcji mailingowej, projektu sklepu internetowego. Generowanie raportów. Tworzenie notatek handlowych.

L6: Praca z systemem SAP S4/HANA - moduł SD (sprzedaż i dystrybucja).

L7: Design thinking - definicja persony.

L8: Zaliczenie przedmiotu. Propozycja ocen.

Metody kształcenia

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się

Opis efektu	Symbole efektów	Metody weryfikacji	Forma zajęć

Warunki zaliczenia

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień.

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie oceny umiejętności związanych z realizacją zadań laboratoryjnych i przygotowania dokumentacji.

Zaliczenie przedmiotu: Ocena końcowa na zaliczenie przedmiotu jest średnią arytmetyczną z ocen za poszczególne formy zajęć.

Literatura podstawowa

Deszczyński B., Strategia. System. Zarządzanie Zmianą, Wolters Kluwer, Warszawa, 2011
Rószkiewicz M., Analiza Klienta, Predictive Solutions, 2011
Gorman T., Perswazja. Droga do osiągnięcia celów, One Press, Warszawa, 2009
Wereda, W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Warszawa, 2009

Literatura uzupełniająca

Uwagi

Zmodyfikowane przez dr inż. Małgorzata Śliwa (ostatnia modyfikacja: 30-04-2021 16:46)