Celem przedmiotu jest przyswojenie wiedzy o metodach i technikach badawczych stosowanych w hotelarstwie, dotyczących oceny jakości usług hotelu, oceny lojalności potencjalnych i stałych gości, pomiaru satysfakcji klienta oraz skuteczności konkurowania jakością.
Wymagania wstępne
Podstawowa wiedza z zakresu zarządzania, ekonomiki turystyki i rekreacji, marketingu.
Zakres tematyczny
Wykłady:
Charakterystyka i podział usług hotelarskich. (definicje, podział, składowe usługi hotelarskiej)
Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM).
Istota i znaczenie jakości usług w hotelarstwie. (pojęcie jakości, zarządzanie jakością usług,)
Czynniki determinujące jakość usług w hotelarstwie. (kategoryzacja, standardy, procedury obsługi, system rekomendacji, udział w konkursach branżowych)
Normy ISO w hotelarstwie. System HACCP w gastronomii hotelarskiej.
Wybrane metody pomiaru jakości usług w hotelarstwie. (SERVQUAL, CSI, CIT)
Narzędzia jakościowe i ich zastosowanie w ocenie i doskonaleniu jakości usług. (diagram Ishikawy, schemat blokowy, storyboard Panasiuk)
Ćwiczenia:
Metodyka prowadzenia badań w zakresie jakości usług. (prowadzenie, źródła informacji, dobór próby, reprezentatywność badania, budowa instrumentu pomiarowego, skalowanie odpowiedzi, metody pomiaru sondażowego)
Badanie i ocena jakości usług hotelarskich z wykorzystaniem metody SERVQUAL.
Badanie i ocena jakości usług hotelarskich z wykorzystaniem metody CIT.
Badanie i ocena jakości usług hotelarskich z wykorzystaniem metody Mystery Shopping.
Badanie i ocena jakości usług hotelarskich z wykorzystaniem metody CSI.
Badanie i ocena jakości usług z wykorzystaniem mapy jakości P/P.
Prezentacja opracowanych narzędzi do badania jakości usług hotelarskich.
Metody kształcenia
metody podające: wykład informacyjny z wykorzystaniem technik multimedialnych; wykład konwersatoryjny
metody poszukujące: klasyczna problemowa, projekt, dyskusja
Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się
Opis efektu
Symbole efektów
Metody weryfikacji
Forma zajęć
Warunki zaliczenia
Wykład: zdanie przedmiotowego kolokwium obejmującego treści wykładowe i praktyczne umiejętności (test - 20 pytań, pytania jednokrotnego wyboru, prawda-fałsz lub otwarte) - na ocenę pozytywną wymagane uzyskanie 50% łącznej sumy punktów
Ćwiczenia: przygotowanie i prezentacja narzędzi do badania jakości usług hotelarskich (praca grupowa, ocenie podlega kompletność zagadnień, merytoryka opracowania oraz prezentacja narzędzi na zajęciach)
Ocena końcowa z przedmiotu jest średnią ważoną oceny z testu końcowego (50%) i oceny z ćwiczeń (50%).
Literatura podstawowa
Czubała A., Pabian A., Niestrój R., Marketing w przedsiębiorstwie – ujęcie operacyjne, PWE, Warszawa 2020.
Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
Malinowska E., Szymańska-Brałkowska M., Wybrane instrumenty w doskonaleniu jakości usług, Difin, Warszawa 2021.
Milic-Czerniak R (red.), Badania marketingowe: nowe metody badań i zastosowania, Difin, Warszawa 2019.
Panasiuk A., Szuman-Dobska M., Urban W., Metodyka pomiaru jakości usług, Wyd. Texter, Warszawa 2016.
Urban W., Siemieniak D., Lojalność klientów: modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2012.
Urban W., Zarządzanie jakością usług, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2018.
Literatura uzupełniająca
Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2007.
Dutkiewicz-Kruczek M., Obsługa ruchu turystycznego: teoria i praktyka, Wyd. PROKSENIA, Kraków 2009.
Fitrzyk A., Obsługa ruchu turystycznego: praca zbiorowa, Wyd. PROKSENIA, Kraków 2006.
Uwagi
Literatura zostanie uaktualniona w roku rozpoczęcia zajęć
Zmodyfikowane przez dr Agnieszka Gandecka (ostatnia modyfikacja: 30-04-2023 21:44)
Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. Korzystając z niniejszej strony, wyrażasz zgodę na ich używanie. Dowiedz się więcej.
