SylabUZ

Wygeneruj PDF dla tej strony

Zarządzanie relacjami z klientami - opis przedmiotu

Informacje ogólne
Nazwa przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientami
Kod przedmiotu 06.9-WM-ZIP-IJ-P-53_14
Wydział Wydział Mechaniczny
Kierunek Zarządzanie i inżynieria produkcji / Inżynieria jakości
Profil ogólnoakademicki
Rodzaj studiów pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
Semestr rozpoczęcia semestr zimowy 2016/2017
Informacje o przedmiocie
Semestr 5
Liczba punktów ECTS do zdobycia 2
Typ przedmiotu obowiązkowy
Język nauczania polski
Sylabus opracował
  • prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska
Formy zajęć
Forma zajęć Liczba godzin w semestrze (stacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne) Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne) Forma zaliczenia
Wykład 15 1 9 0,6 Zaliczenie na ocenę
Laboratorium 15 1 9 0,6 Zaliczenie na ocenę

Cel przedmiotu

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.

Wymagania wstępne

Podstawy zarządzania.

Zakres tematyczny

Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie dokumentu „kontakty handlowe w przeszłości”, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja cyklu zamawiania w CRM. Strategie CRM – tradycyjne i nowoczesne.

 

W ramach laboratorium wykonywane są następujące zadania w systemie informatycznym np. eCRM REKORD:

  1.      Zbudowanie bazy danych o kontrahencie (min 10 kontrahentów)
  2.      Zbudowanie 3 Grup Kontrahentów
  3.      Utworzenie listy dystrybucyjnej
  4.      Wykonanie akcji mailingowej
  5.      Dodanie pracowników do kontaktów
  6.      Utworzenie karty Kontrahenta

Metody kształcenia

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się

Opis efektu Symbole efektów Metody weryfikacji Forma zajęć

Warunki zaliczenia

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień (K_W17, K_W19, K_W28, K_W36, K_W41).

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie składowej oceniającej umiejętności związane z realizacją zadań laboratoryjnych (K_U01, K_U12) i przygotowania dokumentacji (K_U15).

Literatura podstawowa

  1.      Storbacka K., JLethinen . R. Sztuka budowania trwałych związków z klientami,  Dom wyd. ABC Kraków 2001
  2.      Piwoni – Krzeszowska  E. Zmiany postaw i zachowań pracowników na potrzeby stosowania koncepcji CRM  - Prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 916 Wrocław 2001
  3.      Mazur A ., Jaworska K., Mazur D. CRM - Zarządzanie Kontaktami z Klientami - wyd. MADAR  Zabrze 2001
  4.      Dyche J. CRM - relacje z klientami – Helion Gliwice 2002
  5.      Cheverton P.Zarządzanie kluczowymi klientami. Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001

Literatura uzupełniająca

Uwagi


Zmodyfikowane przez prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska (ostatnia modyfikacja: 12-09-2016 16:18)