SylabUZ

Wygeneruj PDF dla tej strony

Zarządzanie relacjami z klientami - opis przedmiotu

Informacje ogólne
Nazwa przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientami
Kod przedmiotu 06.9-WM-ZIP-ZL-P- 60
Wydział Wydział Mechaniczny
Kierunek Zarządzanie i inżynieria produkcji
Profil ogólnoakademicki
Rodzaj studiów pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
Semestr rozpoczęcia semestr zimowy 2018/2019
Informacje o przedmiocie
Semestr 7
Liczba punktów ECTS do zdobycia 4
Typ przedmiotu obowiązkowy
Język nauczania polski
Sylabus opracował
  • prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska
Formy zajęć
Forma zajęć Liczba godzin w semestrze (stacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne) Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne) Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne) Forma zaliczenia
Wykład 15 1 9 0,6 Zaliczenie na ocenę
Laboratorium 15 1 9 0,6 Zaliczenie na ocenę

Cel przedmiotu

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientami oraz funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.

Wymagania wstępne

Podstawy zarządzania.

Zakres tematyczny

Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie dokumentu „kontakty handlowe w przeszłości”, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja cyklu zamawiania w CRM. Strategie CRM – tradycyjne i nowoczesne.

 

W ramach laboratorium wykonywane są następujące zadania w systemie informatycznym np. w module CRM w systemie SAP:

  1.      Zbudowanie bazy danych o kontrahencie (min 10 kontrahentów)
  2.      Zbudowanie 3 Grup Kontrahentów
  3.      Utworzenie listy dystrybucyjnej
  4.      Wykonanie akcji mailingowej
  5.      Dodanie pracowników do kontaktów
  6.      Utworzenie karty Kontrahenta

Metody kształcenia

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się

Opis efektu Symbole efektów Metody weryfikacji Forma zajęć

Warunki zaliczenia

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień.

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie składowej oceniającej umiejętności związane z realizacją zadań laboratoryjnych i przygotowania dokumentacji.

Literatura podstawowa

  1. Adler R., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F. (2011), Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań
  2. Gorman T., 2009, Perswazja. Droga do osiągnięcia celów, One Press, Warszawa 2009.
  3.  Wereda, W., 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Warszawa

Literatura uzupełniająca

Uwagi


Zmodyfikowane przez dr inż. Tomasz Belica (ostatnia modyfikacja: 01-05-2018 00:27)