Customer Relationship Management - course description

General information

Course name	Customer Relationship Management
Course ID	06.9-WM-ZIP-ZL-P- 60
Faculty	Faculty of Engineering and Technical Sciences
Field of study	management and production engineering
Education profile	academic
Level of studies	First-cycle studies leading to Engineer's degree
Beginning semester	winter term 2018/2019

Course information

Semester	7
ECTS credits to win	4
Course type	obligatory
Teaching language	polish
Author of syllabus	prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska

Classes forms

The class form	Hours per semester (full-time)	Hours per week (full-time)	Hours per semester (part-time)	Hours per week (part-time)	Form of assignment
Lecture	15	1	9	0,6	Credit with grade
Laboratory	15	1	9	0,6	Credit with grade

Aim of the course

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientami oraz funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.

Prerequisites

Podstawy zarządzania.

Scope

Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie dokumentu „kontakty handlowe w przeszłości”, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja cyklu zamawiania w CRM. Strategie CRM – tradycyjne i nowoczesne.

W ramach laboratorium wykonywane są następujące zadania w systemie informatycznym np. w module CRM w systemie SAP:

Zbudowanie bazy danych o kontrahencie (min 10 kontrahentów)
Zbudowanie 3 Grup Kontrahentów
Utworzenie listy dystrybucyjnej
Wykonanie akcji mailingowej
Dodanie pracowników do kontaktów
Utworzenie karty Kontrahenta

Teaching methods

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Learning outcomes and methods of theirs verification

Outcome description	Outcome symbols	Methods of verification	The class form

Assignment conditions

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień.

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie składowej oceniającej umiejętności związane z realizacją zadań laboratoryjnych i przygotowania dokumentacji.

Notes

Modified by dr inż. Tomasz Belica (last modification: 01-05-2018 00:27)

Generate PDF for this page