SylabUZ

Generate PDF for this page

Customer Relationship Management - course description

General information
Course name Customer Relationship Management
Course ID 06.9-WM-ZIP-ZL-P- 60
Faculty Faculty of Engineering and Technical Sciences
Field of study management and production engineering
Education profile academic
Level of studies First-cycle studies leading to Engineer's degree
Beginning semester winter term 2018/2019
Course information
Semester 7
ECTS credits to win 4
Course type obligatory
Teaching language polish
Author of syllabus
  • prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska
Classes forms
The class form Hours per semester (full-time) Hours per week (full-time) Hours per semester (part-time) Hours per week (part-time) Form of assignment
Lecture 15 1 9 0,6 Credit with grade
Laboratory 15 1 9 0,6 Credit with grade

Aim of the course

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientami oraz funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.

Prerequisites

Podstawy zarządzania.

Scope

Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie dokumentu „kontakty handlowe w przeszłości”, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja cyklu zamawiania w CRM. Strategie CRM – tradycyjne i nowoczesne.

 

W ramach laboratorium wykonywane są następujące zadania w systemie informatycznym np. w module CRM w systemie SAP:

  1.      Zbudowanie bazy danych o kontrahencie (min 10 kontrahentów)
  2.      Zbudowanie 3 Grup Kontrahentów
  3.      Utworzenie listy dystrybucyjnej
  4.      Wykonanie akcji mailingowej
  5.      Dodanie pracowników do kontaktów
  6.      Utworzenie karty Kontrahenta

Teaching methods

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Learning outcomes and methods of theirs verification

Outcome description Outcome symbols Methods of verification The class form

Assignment conditions

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień.

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie składowej oceniającej umiejętności związane z realizacją zadań laboratoryjnych i przygotowania dokumentacji.

Recommended reading

  1. Adler R., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F. (2011), Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań
  2. Gorman T., 2009, Perswazja. Droga do osiągnięcia celów, One Press, Warszawa 2009.
  3.  Wereda, W., 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Warszawa

Further reading

Notes


Modified by dr inż. Tomasz Belica (last modification: 01-05-2018 00:27)