Celem przedmiotu jest przyswojenie wiedzy o metodach i technikach badawczych stosowanych w hotelarstwie, dotyczących oceny jakości usług hotelu, oceny lojalności potencjalnych i stałych gości, pomiaru satysfakcji klienta, skuteczności konkurowania jakością oraz efektywności promocyjnych hotelu.
Prerequisites
Podstawowe wymagania z zakresu podstaw ekonomii, ekonomiki turystyki i rekreacji, wiedza z zakresu podstaw marketingu.
Scope
Wprowadzenie do treści dotyczących badania jakości usług hotelarskich.
Klasyfikacja metod, technik badawczych na rynku hotelarskim.
Metody badań jakości usług hotelarskich.
Zasady budowy kwestionariusza do badań jakościowych w hotelarstwie.
Techniki pomiaru jakości usług hotelarskich.
Metody prezentacji wyników badań.
Badania jakościowe Servqual, CSI, CIT oraz TQM.
Badanie lojalności i preferencji gości hotelowych.
Metody gromadzenia danych o lojalności klienta w hotelarstwie.
Norma ISO 9001 w przedsiębiorstwach hotelarskich. System HACCP w gastronomii hotelarskiej.
Pomiary skuteczności konkurowania przez jakość w hotelarstwie.
Teaching methods
Wykład – w zależności od omawianego problemu - metody konwencjonalne lub problemowe oraz metoda pokazu,
Ćwiczenia - metoda ćwiczeniowa i metoda pokazu.
Learning outcomes and methods of theirs verification
Outcome description
Outcome symbols
Methods of verification
The class form
Assignment conditions
Zaliczenie przedmiotu na ocenę na podstawie oceny z ćwiczeń (50%) i oceny z wykładu (50%)
Recommended reading
M. Olszewski, Zastosowanie metod oceny jakości w hotelarstwie, w: Turystyka w ujęciu globalnym i lokalnym, pod red. G. Gołembskiego, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2004
N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008
G. Gołembski, Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 1998
S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Warszawa 2007.
M. Kachniewska, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Warszawa 2002.
Further reading
K. Szczepańska, Kompleksowe zarządzanie jakością TQM, Warszawa 1998.
J. Krupa, A. Szmulik, Znaczenie kosztów jakości w procesie zarządzania jakością, Materiały Konferencji Naukowej, AE, Kraków 2002.
M. Szreder, Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa 2004
A. Panasiuk, D. Szostak, Hotelarstwo Usługi- eksploatacja- zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
Notes
Modified by dr Agnieszka Gandecka (last modification: 07-06-2021 16:00)
