SylabUZ
| Course name | LOGISTIC CUSTOMER SERVICE |
| Course ID | 04.9-WZ-LogP-LOK |
| Faculty | Faculty of Economics and Management |
| Field of study | Logistics |
| Education profile | practical |
| Level of studies | First-cycle studies leading to Engineer's degree |
| Beginning semester | winter term 2022/2023 |
| Semester | 5 |
| ECTS credits to win | 3 |
| Available in specialities | Urban logistics |
| Course type | obligatory |
| Teaching language | polish |
| Author of syllabus |
|
| The class form | Hours per semester (full-time) | Hours per week (full-time) | Hours per semester (part-time) | Hours per week (part-time) | Form of assignment |
| Lecture | 15 | 1 | 9 | 0,6 | Credit with grade |
| Class | 30 | 2 | 18 | 1,2 | Credit with grade |
Zapoznanie studenta z założeniami, celami, elementami i wymogami jakościowymi obsługi klienta. Studenci poznają sposoby postępowania w określonych sytuacjach z zakresu obsługi klienta, a także poznają najciekawsze przykłady dobrych praktyk w zakresie jakości obsługi.
Uzyskanie pozytywnej oceny z przedmiotów: Podstawy logistyki, Logistyka dystrybucji.
Wykład:
Znaczenie obsługi klienta. Logistyczna obsługa klienta- definicja, elementy, strategia. Strategia efektywnej obsługi klienta ECR i strategia szybkiej reakcji QR. Fazy logistycznej obsługi klienta: przedtransakcyjna, transakcyjna i potransakcyjna. Obsługa bezpośrednia. Obsługa posprzedażna. Obsługa klienta biznesowego. Typologia klientów. Logistyczna obsługa klienta. Koszty obsługi klienta.
Ćwiczenia:
Analiza przypadków obsługi klienta. Charakterystyka składników procesu obsługi, sposoby segmentacji elementów obsługi, najważniejsze czynniki decydujące o jakości obsługi. Etapy procesu obsługi bezpośredniej, organizacja działu obsługi. Identyfikacja faz logistycznej obsługi klienta. Instrumenty i systemy informatyczne w logistycznej obsłudze klienta.
Wykład z zastosowaniem prezentacji multimedialnej, ćwiczenia, praca grupowa, metoda projektu.
| Outcome description | Outcome symbols | Methods of verification | The class form |
Egzamin obejmuje problematykę logistyki w zakresie obsługi klienta. Zaliczenie otrzymuje student, który uzyska co najmniej 60 % poprawnych odpowiedzi sformułowanych w kolokwium zaliczającym wykład.Na ćwiczeniach studenci przygotowują projekt dotyczący obsługi klienta. W ramach zajęć studenci realizują poszczególne etapy projektu. W trakcie ćwiczeń przewidziane są dwa kolokwia. Ocena jest uzależniona od:
Warunek zaliczenia ćwiczeń: oddanie pracy zaliczeniowej (projektu) w postaci elektronicznej (edytor Word, prezentacja PowerPoint) zaliczenie dwóch kolokwiów (min. 13 punktów) oraz uzyskanie minimum 51 punktów (zakres punktowy dla oceny – jak przy egzaminie). Ocena końcowa przedmiotu stanowi średnią arytmetyczną pozytywnych ocen z poszczególnych form ćwiczeń (tj. wykładów, ćwiczeń, laboratorium, seminariów) prowadzonych w ramach przedmiotu.
Suma uzyskanych punktów decyduje o ocenie według skali: bardzo dobry (90%-100% punktów możliwych do zdobycia), dobry plus (80%-89%), dobry (70%-79%), dostateczny plus (60%-69%), dostateczny (51%-59%).
1. S. Abt, Logistyka w teorii i w praktyce, Akademia Ekonomiczna, Poznań, 2001
2. Ch. Christopher, Logistyka i zarzadzanie łańcuchem dostaw, Warszawa 2000
3. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, Warszawa, 2001
4. K. Rutkowski (red.), Logistyka dystrybucji, Warszawa 2001
1. S. Krawczyk, Zarzadzanie procesami logistycznymi, Warszawa 2001
2, H.-Ch Pfohl, Systemy logistyczne: podstawy organizacji i zarządzania, Poznań 2001
2. P.D. Kluge (Red.) Komputerowo wspomagany controlling w małych i średnich przedsiębiorstwach, Oficyna Wydawnicza PZ, Zielona Góra 2001 – dostępny na stronie: http://www.zcie.uz.zgora.pl/.
Modified by dr Paweł Szudra (last modification: 24-05-2022 13:26)
