1. SylabUZ
2. Wydział Nauk Inżynieryjno-Technicznych
3. semestr zimowy 2019/2020
4. Zarządzanie i inżynieria produkcji - pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
5. Zarządzanie relacjami z klientami

Wygeneruj PDF dla tej strony

Zarządzanie relacjami z klientami - opis przedmiotu

Cel przedmiotu

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.

Wymagania wstępne

Zapisz zmiany

Podstawy zarządzania.

Zakres tematyczny

Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Oprogramowanie CRM - omówienie funkcjonalności, kluczowe wskaźniki, trendy rozwojowe w systemach CRM. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja cyklu zamawiania w CRM.

W ramach laboratorium należy scharakteryzować wybrane przedsiębiorstwo z uwzględnieniem profilu działalności. Na tej podstawie wykonywane będą następujące zadania w wybranych systemach informatycznych (np.: Firmao, Bitrix24, SAP):

1.  Wprowadzenie profilu przedsiębiorstwa
2.  Zbudowanie bazy danych o kontrahencie
3.  Zbudowanie bazy danych o produktach
4.  Dodanie pracowników do kontaktów
5.  Wykonanie akcji mailingowej, projektu sklepu internetowego
6.  Wygenerowanie dokumentów sprzedażowych (tj. zapytania ofertowe, faktury)
7. Generowanie raportów
8. Tworzenie notatek handlowych

Metody kształcenia

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Efekty uczenia się i metody weryfikacji osiągania efektów uczenia się

Opis efektu	Symbole efektów	Metody weryfikacji	Forma zajęć

Warunki zaliczenia

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień.

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie oceny umiejętności związanych z realizacją zadań laboratoryjnych i przygotowania dokumentacji.

Zaliczenie przedmiotu: Ocena końcowa na zaliczenie przedmiotu jest średnią arytmetyczną z ocen za poszczególne formy zajęć.

Literatura podstawowa

1. Deszczyński B., Strategia. System. Zarządzanie Zmianą, Wolters Kluwer, Warszawa 2011
2. Mitręga M., Marketing relacji teoria i praktyka – wyd. 3, CeDeWu, Warszawa 2018
3. Adler R., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F., Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2011
4. Gorman T., Perswazja. Droga do osiągnięcia celów, One Press, Warszawa 2009
5. Wereda, W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Warszawa 2009

Literatura uzupełniająca

Uwagi

Zmodyfikowane przez dr inż. Małgorzata Śliwa (ostatnia modyfikacja: 30-04-2019 01:03)