SylabUZ

Generate PDF for this page

Customer Relationship Management - course description

General information
Course name Customer Relationship Management
Course ID 06.9-WM-ZiIP-ZPU-P-53_19
Faculty Faculty of Engineering and Technical Sciences
Field of study management and production engineering
Education profile academic
Level of studies First-cycle studies leading to Engineer's degree
Beginning semester winter term 2019/2020
Course information
Semester 5
ECTS credits to win 2
Course type obligatory
Teaching language polish
Author of syllabus
  • prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska
  • dr inż. Małgorzata Śliwa
Classes forms
The class form Hours per semester (full-time) Hours per week (full-time) Hours per semester (part-time) Hours per week (part-time) Form of assignment
Lecture 15 1 9 0,6 Credit with grade
Laboratory 15 1 9 0,6 Credit with grade

Aim of the course

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.

Prerequisites

Podstawy zarządzania.

Scope

Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Oprogramowanie CRM - omówienie funkcjonalności, kluczowe wskaźniki, trendy rozwojowe w systemach CRM. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja cyklu zamawiania w CRM.

W ramach laboratorium należy scharakteryzować wybrane przedsiębiorstwo z uwzględnieniem profilu działalności. Na tej podstawie wykonywane będą następujące zadania w wybranych systemach informatycznych (np.: Firmao, Bitrix24, SAP):

  1.  Wprowadzenie profilu przedsiębiorstwa
  2.  Zbudowanie bazy danych o kontrahencie
  3.  Zbudowanie bazy danych o produktach
  4.  Dodanie pracowników do kontaktów
  5.  Wykonanie akcji mailingowej, projektu sklepu internetowego
  6.  Wygenerowanie dokumentów sprzedażowych (tj. zapytania ofertowe, faktury)
  7. Generowanie raportów
  8. Tworzenie notatek handlowych

Teaching methods

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Learning outcomes and methods of theirs verification

Outcome description Outcome symbols Methods of verification The class form

Assignment conditions

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień.

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie oceny umiejętności związanych z realizacją zadań laboratoryjnych i przygotowania dokumentacji.

Zaliczenie przedmiotu: Ocena końcowa na zaliczenie przedmiotu jest średnią arytmetyczną z ocen za poszczególne formy zajęć.

Recommended reading

  1. Deszczyński B., Strategia. System. Zarządzanie Zmianą, Wolters Kluwer, Warszawa 2011
  2. Mitręga M., Marketing relacji teoria i praktyka – wyd. 3, CeDeWu, Warszawa 2018
  3. Adler R., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F., Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2011
  4. Gorman T., Perswazja. Droga do osiągnięcia celów, One Press, Warszawa 2009
  5. Wereda, W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Warszawa 2009

Further reading

Notes


Modified by dr inż. Małgorzata Śliwa (last modification: 30-04-2019 01:03)