1. SylabUZ
2. Faculty of Mechanical Engineering
3. winter term 2016/2017
4. Management and Production Engineering / Production and Services Management - First-cycle studies leading to Engineer's degree
5. Customer Relationship Management

Generate PDF for this page

Customer Relationship Management - course description

Aim of the course

Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.

Prerequisites

Save changes

Podstawy zarządzania.

Scope

Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar: Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów: instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem: definiowanie profilu klienta, definiowanie dokumentu „kontakty handlowe w przeszłości”, definiowanie terminarza, ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja cyklu zamawiania w CRM. Strategie CRM – tradycyjne i nowoczesne.

 

W ramach laboratorium wykonywane są następujące zadania w systemie informatycznym np. eCRM REKORD:

1.      Zbudowanie bazy danych o kontrahencie (min 10 kontrahentów)
2.      Zbudowanie 3 Grup Kontrahentów
3.      Utworzenie listy dystrybucyjnej
4.      Wykonanie akcji mailingowej
5.      Dodanie pracowników do kontaktów
6.      Utworzenie karty Kontrahenta

Teaching methods

Wykład konwencjonalny. Laboratorium

Learning outcomes and methods of theirs verification

Outcome description	Outcome symbols	Methods of verification	The class form

Assignment conditions

Wykład: zaliczenie na ocenę

Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień (K_W17, K_W19, K_W28, K_W36, K_W41).

Laboratorium: zaliczenie na ocenę

Ocena wyznaczana na podstawie składowej oceniającej umiejętności związane z realizacją zadań laboratoryjnych (K_U01, K_U12) i przygotowania dokumentacji (K_U15).

Recommended reading

1.      Storbacka K., JLethinen . R. Sztuka budowania trwałych związków z klientami,  Dom wyd. ABC Kraków 2001
2.      Piwoni – Krzeszowska  E. Zmiany postaw i zachowań pracowników na potrzeby stosowania koncepcji CRM  - Prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 916 Wrocław 2001
3.      Mazur A ., Jaworska K., Mazur D. CRM - Zarządzanie Kontaktami z Klientami - wyd. MADAR  Zabrze 2001
4.      Dyche J. CRM - relacje z klientami – Helion Gliwice 2002
5.      Cheverton P.Zarządzanie kluczowymi klientami. Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001

Further reading

Notes

Modified by prof. dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska (last modification: 12-09-2016 21:17)