SylabUZ
| Course name | IT service desk management |
| Course ID | 04.2-WE-BEP-ZBWIT |
| Faculty | Faculty of Computer Science, Electrical Engineering and Automatics |
| Field of study | E-business |
| Education profile | practical |
| Level of studies | First-cycle studies leading to Engineer's degree |
| Beginning semester | winter term 2016/2017 |
| Semester | 6 |
| ECTS credits to win | 3 |
| Course type | optional |
| Teaching language | polish |
| Author of syllabus |
|
| The class form | Hours per semester (full-time) | Hours per week (full-time) | Hours per semester (part-time) | Hours per week (part-time) | Form of assignment |
| Lecture | 15 | 1 | 9 | 0,6 | Credit with grade |
| Project | 30 | 2 | 18 | 1,2 | Credit with grade |
Zapoznanie studentów z kluczowymi zagadnieniami tworzenia, organizacji i zarządzania biurem pomocy (ang. helpdesk) i biurem wsparcia funkcjonalnego obsługi aplikacji informatycznych (ang. service desk). Prezentacja narzędzi informatycznych opartych na specyfikacji ITIL (Information Technology Infrastructure Library) służących do zarzadzania incydentami, zdarzeniami i problemami powstałymi w trakcie eksploatacji usług systemów informatycznych w biznesie.
Znajomość technologicznych aspektów funkcjonowania Internetu.
Wprowadzenie do kluczowych zagadnień związanych z eksploatacją usług informatycznych w biznesie. Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania wsparciem informatycznym.
Biura pomocy (helpdesk) i poziomy ich usług. Specyfikacja pojedynczych punktów kontaktu (SPOC), infolinii, call centers, front service.
Service deski jako jednostki organizacyjne odpowiedzialne za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych i aplikacyjnych. Omówienie zadań SD w zakresie klasyfikacji incydentów, kontroli incydentów oraz raportowania.
Omówienie podstaw specyfikacji ITIL. Definicje procesów, ról, odpowiedzialności i cyklu życia usługi IT. Zagadnienia zarządzania usługami informatycznymi (ITSM) oraz koordynacji i kontroli funkcji, procesów i systemów
Cyklu życia usługi IT w specyfikacji ITIL. Specyfikacje strategii, projektowania, przekazania, eksploatacji oraz ustawicznego doskonalenia usług informatycznych.
Przykłady zastosowań ITIL w modelowaniu procesów zarówno w organizacjach komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i niekomercyjnych (agencje rządowe itp.).
Przegląd stosowanych standardów i norm w zakresie zarządzania usługami IT (ISO, BS, ITIL). Omówienie różnić pomiędzy ISO/IEC 20000, a ITIL. Międzynarodowe organizacje standaryzujące i centra certyfikacji.
Przygotowanie i przeprowadzenie eksperymentalnego projektu pilotażowego biura pomocy dla systemu IT w wybranej dziedzinie biznesu. Realizacja praktyczna indywidualnych projektów.
Wprowadzenie do zagadnień jakości usług IT. Ćwiczenia praktyczne w przygotowywaniu ankiet ewaluacyjnych dla usług IT.
Wykład - wykład konwencjonalny z wykorzystaniem wideoprojektora.
Projekt - zajęcia praktyczne w laboratorium komputerowym.
| Outcome description | Outcome symbols | Methods of verification | The class form |
Wykład - sprawdzian w formie pisemnej i/lub ustnej, realizowany na koniec semestru.
Projekt – ocena końcowa stanowi sumę ważoną ocen uzyskanych za realizację projektu biura pomocy informatycznej (70%) oraz formy jego prezentacji (30%).
Ocena końcowa = 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć wykład + 50 % oceny zaliczenia z formy zajęć projekt.
1. Koszlajda, A., Zarządzanie projektami IT. Przewodnik po metodykach, Gliwice, Helion, 2010.
2. Praca zbiorowa, Biblia e-biznesu, Gliwice, Helion, 2013.
3. Orłowski, C., Kowalczuk, Z., Modelowanie procesów zarządzania technologiami informatycznymi, Warszawa, PWNT, 2012.
Modified by dr hab. inż. Marcin Mrugalski, prof. UZ (last modification: 02-10-2016 23:58)
