SylabUZ
Nazwa przedmiotu | Obsługa klienta |
Kod przedmiotu | 04.9-WZ-LogP-OK-S16 |
Wydział | Wydział Ekonomii i Zarządzania |
Kierunek | Logistyka / Logistyka miejska |
Profil | ogólnoakademicki |
Rodzaj studiów | pierwszego stopnia z tyt. inżyniera |
Semestr rozpoczęcia | semestr zimowy 2016/2017 |
Semestr | 7 |
Liczba punktów ECTS do zdobycia | 3 |
Typ przedmiotu | obowiązkowy |
Język nauczania | polski |
Sylabus opracował |
|
Forma zajęć | Liczba godzin w semestrze (stacjonarne) | Liczba godzin w tygodniu (stacjonarne) | Liczba godzin w semestrze (niestacjonarne) | Liczba godzin w tygodniu (niestacjonarne) | Forma zaliczenia |
Wykład | 15 | 1 | 9 | 0,6 | Egzamin |
Ćwiczenia | 30 | 2 | 18 | 1,2 | Zaliczenie na ocenę |
Zapoznanie studenta z założeniami, celami, elementami i wymogami jakościowymi obsługi klienta. Studenci poznają sposoby postępowania w określonych sytuacjach z zakresu obsługi klienta, a także poznają najciekawsze przykłady dobrych praktyk w zakresie jakości obsługi.
Uzyskanie pozytywnej oceny z przedmiotów: Podstawy logistyki, Logistyka dystrybucji.
Wykład:
Znaczenie obsługi klienta. Elementy procesu obsługi klienta. Obsługa bezpośrednia. Obsługa posprzedażna. Obsługa klienta biznesowego. Typologia klientów. Logistyczna obsługa klienta. Koszty obsługi klienta.
Ćwiczenia:
Analiza przypadków obsługi klienta. Charakterystyka składników procesu obsługi, sposoby segmentacji elementów obsługi, najważniejsze czynniki decydujące o jakości obsługi. Etapy procesu obsługi bezpośredniej, organizacja działu obsługi, zachowanie osoby obsługującej, dress code, podstawy savoir-vivre w biznesie.
Wykład z zastosowaniem prezentacji multimedialnej, ćwiczenia, praca grupowa, metoda projektu.
Opis efektu | Symbole efektów | Metody weryfikacji | Forma zajęć |
Egzamin obejmuje problematykę logistyki w zakresie obsługi klienta. Egzamin jest w formie pisemnej – pytania opisowe (5 pytań, każde po 20 punktów) Zasady ustalania oceny końcowej: 0-50 pkt. „ndst”, 51-60 pkt. „dost”, 61-70 pkt. „dst plus”, 71-80 pkt. „dobry”, 81-90 pkt. „db plus”, 91-100 pkt. „bdb”.
Na ćwiczeniach studenci przygotowują projekt dotyczący obsługi klienta. W ramach zajęć studenci realizują poszczególne etapy projektu. W trakcie ćwiczeń przewidziane są dwa kolokwia. Ocena jest uzależniona od:
Warunek zaliczenia ćwiczeń: oddanie pracy zaliczeniowej (projektu) w postaci elektronicznej (edytor Word, prezentacja PowerPoint) zaliczenie dwóch kolokwiów (min. 13 punktów) oraz uzyskanie minimum 51 punktów (zakres punktowy dla oceny – jak przy egzaminie). Ocena końcowa przedmiotu stanowi średnią arytmetyczną pozytywnych ocen z poszczególnych form ćwiczeń (tj. wykładów, ćwiczeń, laboratorium, seminariów) prowadzonych w ramach przedmiotu.
1. S. Abt, Logistyka w teorii i w praktyce, Akademia Ekonomiczna, Poznań, 2001
2. Ch. Christopher, Logistyka i zarzadzanie łańcuchem dostaw, Warszawa 2000
3. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, Warszawa, 2001
4. K. Rutkowski (red.), Logistyka dystrybucji, Warszawa 2001
1. S. Krawczyk, Zarzadzanie procesami logistycznymi, Warszawa 2001
2, H.-Ch Pfohl, Systemy logistyczne: podstawy organizacji i zarządzania, Poznań 2001
2. P.D. Kluge (Red.) Komputerowo wspomagany controlling w małych i średnich przedsiębiorstwach, Oficyna Wydawnicza PZ, Zielona Góra 2001 – dostępny na stronie: http://www.zcie.uz.zgora.pl/.
Zmodyfikowane przez dr Katarzyna Huk (ostatnia modyfikacja: 10-09-2016 16:59)